Типы покупателей и как с ними общаться с точки зрения психолога

Если говорить о психологии покупателя и о качествах, необходимых хорошему продавцу (умение быстро распознавать тип покупателя, умение устанавливать контакт, способность находить подход к любому типу покупателя), может возникнуть ощущение, что хороший продавец обязан быть психологом.

 

Так и есть. Если вы хотите быть не просто продавцом, а хорошим продавцом, у которого большое количество клиентов, хороший заработок и возможность карьерного роста – психологом вам быть необходимо. Хотя бы отчасти. Хватит предисловий – вернемся к теме.

 

Основные типы покупателей

 

 

Любой покупатель – в первую очередь человек. Если вы будете занимать позицию, где ваш покупатель – покупатель, т.е. тот, кому нужно продать и тот, кто вам заплатит – вы не добьетесь большого успеха в продажах.

 

Но если вы рассматриваете покупателя, как человека, у которого есть не только деньги, которые вы хотите от него получить, но и свои переживания, комплексы, потребность в общении – вы легко найдете к нему подход, в том числе подсказывая ему как можно сэкономить используя кэшбэк citilink. А в результате этого он вам заплатит.

 

Заметьте, цель и в первом, и во втором случае одна – получить прибыль. Но результат разный. Видите цепочку: одна цель – разный подход – разный результат. И, поскольку вы представитель хомо сапиенс, то наиболее разумным выбором было бы использовать тот подход, который даст необходимый вам результат.

 

Итак, по поведению и потребностям в общении мы разделим ваших покупателей на такие условные категории:

 

• Предок
• Взрослый
• Дитя (у этого типа мы выделим несколько подтипов: капризный ребенок, послушный и непредсказуемый).

 

Итак, рассмотрим более детально характеристики и методы работы с каждым из этих типов.

 

Предок

 

Условимся в том, что мы будем рассматривать черты покупателей, но главная суть в том, что это черты присущие людям в принципе, и они проявляются везде. В том числе, и в момент покупки.

 

Итак, психология клиента типа «предок» – это желание всех поучать. Такой человек однозначно обладает многими ценностями, знаниями, которые он может и не помнить, откуда приобрел, но всегда будет приписывать их себе. Такой человек категоричен, склонен считать себя всезнающим, и безапелляционен.

 

Как правило, слышать своего собеседника предок не в состоянии, так что пытаться ему что-то доказать или объяснить бессмысленно. Его позиция такова: он и только он знает ВСЕ, и чувствует своим долгом просвещать остальное население планеты Земля.

 

Как с ним работать

 

В самом деле, как? Доказывать, объяснять преимущества – бесполезно. Слышать вас никто не будет. Стоп! Вернемся к потребностям человека. Что нужно человеку, который всех учит? Правильно, признание. Просто признаете его правоту. Вас учат? – Учитесь. Вас не слышат? Он услышит вас только в одном случае: если вы скажете заветную фразу: «Да вы что? Правда? А я этого не знала! Как же здорово, что вы мне это рассказали!» А теперь не вздумайте делать паузу, даже на то, чтобы набрать воздуха в грудь, иначе вас снова начнут учить. Просто без остановки начинайте продавать. И начинайте примерно так: «А давайте, мы Вам сейчас замечательную кастрюльку подберем!»

 

Взрослый

 

Психология клиента этого типа характеризуется спокойствием, рассудительностью, логикой. Он, как правило, вежлив с продавцами, и даже в случае возникновения неурядиц, сохраняет спокойствие и решает все проблемы без повышения тона, а оперируя только здравым смыслом.

 

Такой покупатель знает, чего хочет, задает вопросы практичного характера и чувствует себя уверенно.

 

Как с ним работать

 

Отвечайте ему взаимностью. Будьте лаконичны и не пытайтесь навязывать товар. Помните: он знает, зачем он пришел в ваш магазин! И выйдет из него он именно с тем, что ему нужно или с пустыми руками. Так дайте ему то, в чем он нуждается, ведь выяснить «что именно» для вас не составит труда.

 

Капризное дитя

 

Как и в случае с настоящим капризным ребенком, цель такого типа покупателя – привлечь внимание. Много внимания. Все ваше внимание!

 

Чаще всего, в начале, этот клиент весьма добродушен и привлекает ваше внимание позитивными приемами: комплименты, шутки, подмигивания. Если вы реагируете соответствующим образом, то убьете двух зайцев сразу: наделите покупателя тем, что ему нужно и, заодно, поднимете себе настроение. Нет, пожалуй, трех зайцев, поскольку вы еще и заработаете.

 

Но если вы не проявили нужной ему реакции, капризный ребенок начнет добиваться внимания другими способами. И тогда – держитесь! Жалобная книга? – Это просто цветочки. Он будет повышать голос, кричать, привлекать внимание посторонних. Ему будет не важно, что его обделили вниманием только потому, что покупателей в магазине много и вы не справляетесь.

 

Как с ним работать

 

Здесь играйте роль «гостеприимной хозяйки». Это ваш секрет продаж с «капризным ребенком». Если вы в состоянии взять на себя эту роль, то сможете потушить даже назревающий взрыв эмоций клиента. И, главное, всегда старайтесь держать в поле зрения максимальное количество покупателей. Вы должны уметь ловить взгляд клиента, когда он вас ищет. А в случае с капризным ребенком – это правило №1.

 

Послушное дитя

 

Такой человек склонен испытывать чувство вины по любому поводу. И потому, чтобы не испытывать его, он не хочет принимать решения самостоятельно. Он сделает все возможное, чтобы вы сами решили, что же нужно ему купить.

 

Вы легко сможете выявить такого покупателя по его вопросам, которыми он может привести вас в ступор: а что мне купить? Мне точно хватит денег? А вот то – мне нужно?» Все, что он пытается таким образом сделать – возложить на вас ответственность за свои решения. Да и решений, как таковых не будет – он купит все, что вы ему скажете (при условии, что у него хватит на это денег).

 

Думаете, идеальный клиент? Точно. Но подводный камень здесь есть. Когда такой покупатель придет домой со своими покупками, его будут ждать его домочадцы. Они, наверняка, скажут ему, что он приобрел кучу ненужных вещей. А, поскольку послушный ребенок вечно чувствует себя виноватым, завтра же он вернется в ваш магазин и принесет все вещи обратно. И будет вести себя таким образом, что к нему все проникнутся, а вы получите нагоняй.

 

Как с ним работать

 

Секрет удачных продаж с данным типом покупателя – не дать ему переложить свою ответственность на вас. Он спрашивает у вас идет ли ему рубашка? – Подключите к обсуждению других покупателей. Пусть ответственность за его действия ляжет на них. Задавайте как можно больше вопросов о его ощущениях: «А Вам самому нравится этот фасон?», «Как Вам этот оттенок?», «Эта ткань вызывает у вас приятные ощущения от соприкосновения?», «Вы хотите выбрать юбку, чтобы она импонировала с чем-то, что у вас уже есть, либо собираетесь приобрести еще и верх?»

 

Непредсказуемое дитя


 

Вам наверняка встречался такой тип покупателя. Он спокойно выслушивает всю вашу эмоциональную речь, наполненную различными приемами и оборотами, а потом, в тот момент, когда вы уже закончили и уверенны, что сейчас состоится продажа, он говорит: «Большое спасибо. До свидания». И, молча, уходит.

 

Почему он так себя ведет? Можете подумать, что он издевается. Но это не соответствует действительности, ни в коей мере. Просто непредсказуемое дитя ТОЧНО знает, что ему нужно. Вы решили излить на него свою речь в попытках продать товар, который ему не нужен. Потому, он его не купит. А слушал он, не из желания поиздеваться, а потому, что слишком лоялен и вежлив, и не может перебить, прервав вашу речь. Потому, он даст разглагольствованию продолжаться, сколько душе угодно.

 

Как с ним работать

 

Заметьте, он наверняка знает, что хочет купить. Потому, чтобы продать ему, нужно выяснить что это. Он с удовольствием вам об этом расскажет. Но! Вы должны его слушать. Если вы не слушаете – он будет слушать вас. Но ничего не купит.

 

Мы разделили покупателей на основные условные категории и рассмотрели варианты работы с ними. Надеюсь, вы сможете успешно применить эту информацию на практике, и как всегда, желаю вам отличных продаж!

Напишите ваш отзыв

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*

Spam Protection by WP-SpamFree